Retour d’expérience et certificat de bonne exécution : un bilan de fin de marché primé aux TCP

Info du jour

 27/12/2021
 Mathieu Laugier

Le bilan de fin de marché mené par la Plate-forme commissariat sud service du commissariat des Armées vient d’être récompensé d’un Trophée de la commande publique. Cette entité du ministère des Armées remet à ses titulaires "performants" un certificat de bonne exécution. Et recueille aussi auprès de ses cocontractants leurs avis sur le déroulé du contrat et sur les améliorations, voire les innovations, à apporter lors d'une prochaine consultation…

La Plate-forme commissariat sud (PFC Sud), service du commissariat des armées, reçoit du jury des Trophées de la commande publique, édition 2021, le prix de la « Performance de l’achat public – Fonction publique Etat ». Cette distinction récompense le dispositif, « démarche 360 », mis en œuvre par cette entité du ministère des Armées, au stade du bilan fait à la fin de marché.
La PFC Sud est un organisme extérieur du service du commissariat des armées relevant de la direction centrale, soumis au code de la commande publique. Elle exerce sa compétence sur la zone de défense et de sécurité sud qui regroupe les régions PACA, Occitanie et Corse. Elle apporte un appui à l’ensemble des bases de ce territoire dans les domaines suivants : achat, finance, restauration hébergement loisir…

Réalisation d’enquêtes internes de satisfaction sur l’exécution des prestations

La PFC Sud réunit une équipe pluridisciplinaire (prescripteurs, acheteurs, financiers…) dans le but d’améliorer ses achats. Elle réalise, lorsque le marché arrive à son terme, une enquête de satisfaction en interne au niveau de ses services, portant sur les missions du prestataire. Une note sur vingt est attribuée sur les différents axes évalués, qui dépendent du segment d’achat de l’objet du marché (respect des délais, utilisation des produits prévus au contrat,…). Dès lors que la notation est égale ou supérieur à treize, la PFC Sud considère que la prestation a été satisfaisante. Au-dessus de dix-huit, elle est jugée comme excellente.
Les périodes d’envoi de ces questionnaires ont été mûrement réfléchis. Le service du commissariat des armées a essayé de tenir compte de la charges de travail des agents.

Mise en place de fiches « incidents »

Ces enquêtes viennent s’ajouter aux mesures déjà mises en place par la PFC Sud lors de l’exécution du marché, à savoir les contrôles classiques vérifiant la bonne application du contrat, et la rédaction de fiches « incidents » en cas d’accrocs. Il aurait été traité 151 épisodes de la sorte en 2019 ; ayant débouché sur le paiement de 36 322 euros de pénalités par les prestataires défaillants. L’année suivante, auraient été recensés 92 fiches « incidents », pour un montant de pénalités s’élevant à 24 333 euros.

Le taux de fiche "incident" ne serait pas un indicateur suffisant pour déceler si la prestation s’est bien déroulée

Pour autant le taux de fiche « incidents » ne serait pas un indicateur pertinent pour déceler si la prestation s’est bien déroulée. La PFC Sud avait aussi parfois des retours informels négatifs des utilisateurs, bien que le nombre de plaintes était faible.

Délivrance d’un certificat de bonne exécution

Cette enquête de satisfaction ne conduit pas seulement à une note globale. La PFC Sud remet, selon le résultat obtenu, un certificat de bonne exécution au cocontractant à la fin du contrat. Cette démarche s’inscrit dans une optique d’amélioration continue des procédures d’achat et de soutien au plan d’action PME/ETI, explique Stéphane Fulchiron, chef du bureau Pilotage de la Performance ( relire "Marchés de la Défense et PME : le point sur le plan « Action PME »").

Le certificat de bonne exécution ne mentionne ni appréciation à propos de la qualité du service rendu, ni de note. Seulement une mention attestant que la prestation a été satisfaisante

En effet, ces entreprises pourront, avec ce certificat, valoriser, auprès d’autres donneurs d’ordre, la réussite de leur savoir-faire. « C’est une sorte de label », précise le directeur de la PFC SUD, Richard Coussin. Le document ne mentionne ni appréciation à propos de la qualité du service rendu, ni de note. Seulement, une mention attestant que la prestation a été satisfaisante.
Pour l’heure, une dizaine de certificats aurait été délivrée.

Retour d’expérience du titulaire

Ce retour d’expérience, pour qu’il soit optimum, ne peut se faire sans inclure le prestataire, constate Richard Coussin. La PFC Sud lui distribue ainsi un questionnaire en vue de recueillir son avis sur le déroulé de l’exécution, aussi bien sur le volet technique qu’administratif. Connaître les difficultés rencontrées et les process positifs : cet outil est un moyen de faire remonter des points d’attention.

La PFC Sud demande dorénavant aussi aux fournisseurs qu’elles sont les points d’amélioration ou ceux qui peuvent faire l’objet d’innovation.
L’idée est de mieux préparer, le cas échéant, le sourcing à venir, lors d’un renouvellement du marché, conclut Stéphane Fulchiron.

achatpublic invite... Isabelle Jégouzo : «Les missions de l'AFA ? Aider à prévenir et détecter les atteintes à la probité »...

achatpublic invite… Marie-Cécile Haize et Inès Fresko : « le pouvoir de contrôle et direction du chantier ne se délègue jamais ! »...

Une journée avec... Clémence Reneaud-Collin : «Les acheteurs publics assurent une fonction d’accélérateurs de l’innovation»...

Une journée avec… Karine Dalmas : « Mon plus grand plaisir : constater les synergies et la communication entre les services »...